?5大案例看物企新解法

作者 | AgeClub 衛元祺

前言

自“物業+養老”模式在國家政策中首次提出已經過去12年。

歷經多年探索，“物業+養老”服務模式的發展正在走向個性化、專業化。

今年4月，上海市印發《上海市推進“物業+養老”服務試點方案的通知》，要求物業公司根據所在區域老年人口結構和服務需求，有效整合各類養老服務資源，針對性地提供便捷高效、形式多樣的多元化、個性化的“物業＋養老”服務。

上海輕工物業發布了“物業+居家養老”服務清單（1.0版本），涵蓋25個服務種類、180項服務內容，包括適老化改造、維修服務、居家照料、居家護理等六大類，整合了日常需求與專業養老服務。

永升服務將物業服務中心改造成社區生活服務中心，配備居家養老服務站，提供疼痛管理、居家洗浴、居家護理、就醫陪伴等服務。

當前我國老齡化進程加快，較大的人口基數導致老齡化速度表現出前所未有之快。上世紀八九十年代最初購置房產的業主如今逐步邁向銀齡階段，成為社區養老的主要客群。

受到傳統文化的影響，我國銀發人群更傾向于在熟悉的環境中安度晚年，但居家養老無法滿足銀發人群醫療、娛樂等方面需求。

物業作為社區管理者，能夠在養老機構、醫療機構和家庭中間擔任“中轉站”角色，與相關企業進行合作或自建團隊，解決居家養老的“最后一公里”問題。

PART 01

政策紅利+天然優勢

物企如何卡位社區居家養老

社區居家養老，需要為銀發人群提供生活照料、醫療護理和精神陪伴等多方面服務。行業面臨資源分散、難以形成聚合效應等市場化堵點。

對此，我國大力推進“養老服務+”產業融合發展模式，鼓勵物業、家政等行業融合發展養老產業，豐富養老業態。

2013年，國務院發布《關于加快發展養老服務業的若干意見》，提到“引入社會組織和家政、物業等企業，興辦或運營老年供餐、社區日間照料、老年活動中心等形式多樣的養老服務項目”。這是國家文件中首次提到物業企業發展養老服務項目。

2020年11月，六部門聯合發出《關于推動物業服務企業發展居家社區養老服務的意見》，提出補齊居家社區養老服務設施短板、推行“物業服務＋養老服務”居家社區養老模式、豐富居家社區養老服務內容、積極推進智慧居家社區養老服務四個方面意見，標志著“物業+養老”這一模式走向實踐階段。

在當前“9073”的養老格局下，物業與占比90%的居家養老模式聯系密切，也是社區養老最重要的服務提供者。“家門口”的位置優勢賦予了物業極快的響應速度，當子女不在身邊，物業往往成為老人能最快尋求幫助的對象。

物業人員作為社區服務的主體，在日積月累的接觸與銀發人群交流更多，更熟悉他們在日常生活和居住中的困難。

位于社區之中，物業能夠依托自身資源構建社區內的養老服務中心，同時也可以利用本地資源聯系外部機構，將養老機構的醫療、教育、娛樂資源引入社區，讓銀發人群能夠在自己熟悉的環境中享受養老服務。

當前，物企在養老行業的切入點主要是社區養老，為社區內居住的銀發人群提供養老服務、搭建老年服務中心等。

也有部分物企借助自身資源或與外部合作，在文旅康養賽道發力，面向高凈值銀發人群，在旅游度假期間提供生活、醫療、社交娛樂等服務。

基于此，AgeClub整理5家物企在“物業+養老”模式下的布局，以期為從業者帶來一些思考和啟發。

PART 02

整合自身資源

5大特色模式

1. 華僑城物業：整合康旅資源，打造“候鳥式”物業

華僑城集團深耕文旅行業40年，積攢了一批行業資源和文旅產品，其中不乏康養項目。物業作為其中一環，參與進養老服務的供給中。

例如華僑城集團與康佳集團聯合開發的水月周莊項目，位于蘇州昆山周莊古鎮周邊，建成于2016年。該項目定位于度假康養，服務于上海及周邊市區居民，業主大多為追求高品質生活的退休銀發人群。華僑城物業在“四保一服”的基礎上附加了多項針對康養的增值服務，從“助醫、助康、助餐、助樂、助行”等多維度服務銀發人群。

具體來說，針對老人的出行問題，華僑城物業積極與相關部門溝通，增添公交站點；針對獨居老人的孤獨問題，積極舉辦各類活動，同時讓老年業主加入小區志愿團隊中，增強認同感；針對業主生活中出現的各類問題，邀請他們加入每月的物業例會，提出問題和建議。

2018年，華僑城集團集中發力布局云南，18個子集團簽約項目60個，總金額超過1000億元。

云南擁有康養旅居、溫泉康療、鄉村休閑、民族醫藥和生物保健等得天獨厚的旅游資源，天然適宜康養項目落地。2021年，華僑城物業將云南旅居物業定義為“候鳥式”物業，并提出開發康養模式是解決云南旅居物業季節性閑置的有效手段。

云南康養產業優勢 圖源云南網

其中，夢幻騰沖溫泉國際度假小鎮（下稱“夢幻騰沖”）結合溫泉優勢，大大提升了產品康養旅居產品附加值。定位于旅居康養，夢幻騰沖距離二甲醫院僅需5-8分鐘車程，社區內提供旅居自助餐。業主享受24小時的服務管家、家居托管、家政保潔、代辦代繳等物業服務，每周可參加爬山、趕集、賞花等社群活動。

2. 綠城物業：鏈接內部資源，打造“學院式頤養”

3月，綠城物業服務集團有限公司（下稱“綠城物業”）總裁金科麗接受采訪時提到，“養老服務是我們的戰略組合之一，是公司的價值重心”。

2019年，綠城椿齡康養集團（下稱“綠城椿齡”）成立，專注于居家養老、機構養老和CCKC康養社區（混齡康養社區），形成了“物業+養老”“醫養+康護”等社區養老服務體系。

從2007年起，綠城物業就開始探索“物業+養老”模式，配有頤養管家，團隊已服務社區多年，熟人接觸讓社區內老人感到更加安心。

除綠城椿齡外，綠城集團旗下還擁有能夠提供醫療支持的藍熙醫療門診部、營養專家和餐飲團隊郁金香岸酒店、專業的社區嵌入式養老機構椿齡薈，這些內部資源為綠城物業探索“物業+養老”模式提供了人才和資源支持。

綠城物業對“學院式頤養”的探索經歷了三個階段，目前已經形成包含品質生活、健康管理和有為人生三大方面的標準化服務體系，完成對于智能化管理平臺的開發和人才體系的構建。

綠城物業的“學院式頤養”體系 圖源綠城物業

以杭州“西溪誠園”項目為例，綠城在前期對誠園居住的老人進行了一對一的調研，了解到目前老人最關注的是醫療保健服務，其次是休閑娛樂服務和生活照料服務，針對性地設計了一套服務體系：

醫療服務：在體系內，綠城椿齡與藍熙、精擇醫療開展合作，設立中西醫診所；同時與杭州著名中醫醫療機構“桐君堂”合作，開展中醫康復服務。

配餐服務：椿齡薈健康管理師與郁金香岸營養師、椿齡社工相互配合，依據前期調查結果和頤養管家反饋的社區內老人健康情況，合理編排每周食譜。老人既可自行到服務中心就餐，也可以享受物業提供的配餐服務。

照料服務：綠城物業依托椿齡薈專業護理人員開展上門照料服務，同時，綠城椿齡試行“椿驛照護”小程序，提供上門照護、金牌護理員等服務，有多種套餐可供選擇。此外，綠城椿齡也會邀請老人體驗日托服務，通過交流拉近與老人關系、獲取信任，為后續入住鑒定基礎。

日常服務：綠城物業針對65-75歲老人、獨居老人和75歲以上老人提供不同的助老服務，協調園區管家、護理人員，鏈接醫療支持。如在健康監測方面，聯合藍熙為社區內老人建立健康檔案，針對出行不便的老人開展入戶體檢，并在檢后給予康復指導，由椿齡專家進行飲食指導，社工提供心理支持。

3. 奧園健康：以物業體系為基礎，注重智慧健康服務

1998年，奧園健康生活集團（下稱“奧園健康”）在廣州南沙建立第一個養生城社區，開始探索“物業+康養”業務，目前已形成線上線下相結合的經營模式。

在線上方面，奧園健康整合優質的產業資源，打造康養產業互聯網平臺，并開展社區零售業務，通過“奧悅優選”服務社區業主；在線下方面，以旗下社區康養品牌奧悅之家為窗口，開展嵌入式社區養老服務，為銀發人群提供康養醫療、日常照護、日間托管、文化娛樂、情感關懷、安全援助等多樣化服務。

“醫養結合”是奧園健康的特色之一。奧園健康整合醫療機構、康復機構、服務機構等資源，實現信息互通，對于老年人健康檔案進行智能化、科學化、精準化管理，使老年人能夠在醫療和康養服務兩大體系中自由轉介，實現社區康復中心、醫療中心和家庭的線上線下多方聯動。

奧園健康生活集團總裁蘇波曾表示，奧園健康踏足康養產業的優勢在于有龐大的物業作為基礎。依托龐大的物業和專業的康養服務，奧園健康運營綜合養老服務中心，同時在社區內對管家進行健康培訓，讓管家具備基礎的健康急救技能。

奧園健康物業管家 圖源奧園健康

此外，奧園健康也開展各類豐富活動。2021年，奧園健康啟動“3+1敬老行動計劃”，招募業主作為志愿者，參與上門陪伴、社區便民體檢、社區生日會等活動，充分利用業主資源，與管家配合為銀發人群打造愉悅舒適的居住環境。

4. 保利物業：以“保利和悅會”作為平臺，形成“三位一體”養老模式

保利集團形成以保利健投為核心的康養服務體系，在物業方面也有所布局。

2012年，保利物業將北京海淀區作為養老服務試點對象，開始布局“物業+養老”模式，打造了“北京海淀區和熹會老年公寓”。后為在管社區推出適老化改造服務，由保利和品作為適老化產品供應商。

“三位一體”，即“以居家為基礎，以社區為依托，以機構為支撐”。圍繞“物業+養老”服務的推廣，2017年，保利物業發布品牌“保利和悅會”，負責在養老服務進入新城市前進行調研，根據評估結果確定是否在該城市提供“物業+養老”服務。進駐社區后，和悅會通過介入式微小機構，在家門口為銀發人群提供老年大學、老年旅居等服務。

以和悅會作為平臺，保利物業與專門的養老機構合作推出上門服務，將專業的養老服務送進業主家中。此外，保利物業搭建了長者智能化服務平臺“和熹LIFE”，實現緊急呼叫、線上預約服務等功能，同時支持健康數據共享，能夠讓子女隨時監測老人的身體狀況。

“和熹LIFE”的助老功能 圖源保利集團

5. 萬科物業：依托在管社區推廣，形成可復制經驗

2017年，萬科將自身定位于“城鄉建設與生活服務商”，把養老并入“美好生活場景師”業務線中，標志著養老業務在集團戰略地位的提升。在此之前，萬科物業已向養老業務拓展。

1994年，萬科在上海開發第一個大型社區城市花園，至2014年，社區居民中65歲以上老人占比超30%。居民老齡化促使萬科將養老服務融入物業服務中，首次打造社區養老設施——智匯坊社區養老中心，為城市花園及周邊社區的老人提供社區養老服務。2015年起，萬科物業設立物業管家，開始嘗試為老年業主提供基本生活、緊急救助、精神慰藉等服務。

經過對于“物業+養老”模式的充分探索后，萬科物業介入行業指南制定，于2022年聯合深圳市物業管理行業協會發布業內首個《空巢老人物業服務指南》。從多個方面完善社區養老服務，形成15分鐘步行距離的生活圈。后推廣至萬科物業在管的所有社區，形成可復制的經驗，在物業服務中重點關注銀發人群。

2023年5月起，萬科物業將部分幸福驛站改造為長者服務站，服務更加多元化。在健康關懷方面，配備各種健康檢測設備，為慢性病高發的老年人提供健康監測服務；在社交娛樂方面，萬科物業積極聯系社區、志愿者、社區、派出所、愛心商戶等多元主體，定期開展銀發課堂、書友會等活動，讓銀發人群能夠分享生活、結識朋友。

PART 03

“物業+養老”三大難：

招人難、盈利難、場地難

尚處于發展中的“物業+養老”模式有很多問題亟待解決。

首先是人才問題。據悉，北京萬科養老已將產品線收縮為兩條——突出專業護理能力的“怡園系”和營造睦鄰友好關系的“隨園系”，而“小而美”的社區嵌入式養老產品線“嘉園系”因為人工成本太大，被放棄。

養老行業的人才缺口已是老生常談，對于物企而言也是如此。具有養老技能的服務人員相較于普通物業服務人員，需要更豐富的醫療、營養、心理健康等方面的知識儲備，人員培訓需要一定的時間和金錢成本。

保利健投已經在人才培養方面做出嘗試：與職業院校合作落地校外實訓基地，并在海外開展養老護理國際人才育成計劃，打通優秀養老服務人才赴海外學習、實訓、歸國就業的渠道；開辦“保利銀福苑培訓學校”，持續開展“金牌內訓師”選拔，每年舉辦“和熹風采”護理技能大賽，提升護理人員的專業水平。

盈利難也是物企涉足養老服務的難題之一。

鄧素琳在論壇中表示，“雖然政府給予我們的補貼看上去很多，但是運營起來，要達到政府的要求，我們的壓力也是非常之大，盈利幾乎是沒有”。奧園健康生活集團執行董事、總裁鄭煒也曾言：“我們注意到，過去10年，大部分企業靠養老、康養沒有掙過錢，很多央企、國企、保險公司也做過嘗試。”

大多數老年人習慣勤儉節約，支付能力也比較有限，很難將其對于養老服務的需求轉化為支付意愿。康旅產業本身具有旅游、度假等高附加值基因，華僑城物業進駐同集團旗下的康旅項目，定位于注重生活品質的銀發人群，支付意愿較高。對于尚未獲得康旅資源的物企來說，目前比較常見的思路是“老人消費，子女支付”，將孝心經濟引入“物業+養老”服務中，提高子女的支付意愿。

長護險的試點推廣或可成為支付渠道。目前，長護險試點已推廣至49個城市，服務內容主要包括清潔照料、飲食照料、排泄照料、臥位與安全照料等居家日常生活護理以及與之密切相關的機構醫療護理兩大類，與物企目前提供的養老服務多有重合。

《上海市推進“物業+養老”服務試點方案》中提到，鼓勵各試點區民政部門、房管部門通過購買服務等形式，委托物業服務企業開展特殊困難老年人等群體的居家養老服務。目前，上海延吉物業已經開始進行長護險社區居家照護服務，為物企盈利難打開政府支付的解決思路。

另外，“物業+養老”模式還面臨場地不足的問題。

傳統物業服務場地較為狹小，尤其在大城市的老舊小區中，人口密度大使得用地矛盾更加突出，萬科智匯坊就曾面臨居民抗議。如果需要租賃或購買新場地，物企將承擔更大的資金壓力。目前，各地正在積極推動公共空間適老化改造，或可部分緩解場地壓力。